Cliente: Importante empresa multinacional de consumo masivo
Sector : Calidad
Situación:
Para una empresa enfocada en la calidad, no poder brindar un adecuado servicio de atención a sus clientes generaba preocupación.
La empresa disponía de una herramienta para gestión de Call Center corporativa, que no les permitía un adecuado seguimiento de los reclamos en forma interna, debiendo utilizar un esquema de planillas y manejo de comunicaciones en forma complementaria, dificultando las tareas y generando retraso en la respuesta a los clientes.
Necesidad:
Lograr una adecuada gestión de los reclamos de los clientes de la empresa. Canalizar adecuadamente los mismos con los respectivos sectores involucrados para responder en forma rápida y precisa a los reclamos generados.
Solución
- Se procedió a realizar un relevamiento de los procesos involucrados en el esquema del reclamo, canales de recepción, adecuada identificación del origen y tipificación del problema reclamado, sectores intervinientes y las instancias del proceso involucrado.
- Se diseñó un formulario iWeb Registración Multiparte que contemplaba las instancias de Recepción, Desarrollo y Comunicación, con la incorporación de lógica asociada a una relación Producto / Responsable.
- Se dispuso de una metodología de trabajo ágil que permitía realizar el seguimiento de los reclamos de los clientes en forma activa, fácil de seguir y con alarmas de control de ejecución
Tiempo de implementación: El plazo total del proyecto insumió 1 semana.
Resultado: Se mejoró la canalización de los reclamos y la resolución de los mismos, como así también los plazos de respuesta a los clientes.